肇庆车主问卷调查显示 汽车保养,消费者为何抛弃了4S店

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车主购买新车免费保养结束后,还会不会继续回到品牌4S店做保养?在本报关于《您的爱车去哪儿保养》的调查中显示,中低端车不回4S店保养高达70%。4S店保养价格高成为不少车主“吐槽”的重点。同时,在汽车销售利润越来越薄的情况下,维修保养成为4S店生命线。但越来越少的回头客,让4S店倍感压力。

肇庆车主问卷调查显示,中低端车回店保养率不到30%

汽车保养,消费者为何抛弃了4S店

肇庆阳光网8月31日讯 据西江日报报道 车主购买新车免费保养结束后,还会不会继续回到品牌4S店做保养?在本报关于《您的爱车去哪儿保养》的调查中显示,中低端车不回4S店保养高达70%。4S店保养价格高成为不少车主“吐槽”的重点。同时,在汽车销售利润越来越薄的情况下,维修保养成为4S店生命线。但越来越少的回头客,让4S店倍感压力。

文/图 制表 西江日报记者 高静

实习生 李萌 杨洁纯

1、中低端车保养流失率高

针对爱车保养问题,记者做了调查问卷,共37人参与。调查显示,37人中有25人购买的是中低端车型。在主流车市,客户在免费保养期过后的流失率很高,大约达到了45%以上,特别是中低端车的客户流失率甚至达到了76.7%,车主均表示价格因素是主要原因。

端州区的多家4S店均表示,汽车售后在5000公里以内能够享受首次保修免费。而在免费保修期过后,部分客户会选择到其他修理厂保养,因此造成了客户流失也比较大。调查显示,购车一年以内的车主均不会选择在免费保养期过后回到4S店保养,而购车三年以上的车主中,有85%的车主也不会选择回4S店保养。

东本4S店技术部门李经理告诉记者,“现在主要是老车回4S店保养维修的比较多,而新车则是因为配件质量都有所提高,汽车的整体质量越来越好,所以回到店内保养维修的次数会比较少。”然而,记者调查发现,三年以上车龄且没有回厂保养的汽车依然占了一半比例。东风小康严经理表示,因为不少车型主打乡镇市场,很多车主觉得从乡镇返回来保养的路费都比得上保养费了,这也直接影响了保养到店率。但这只是其中一小部份原因。

日前发布的“2016年中国汽车售后服务满意度研究SM(CSI)报告”显示,在保修期过后仍然“肯定愿意”回到经销商处进行维修和保养的客户人数呈下滑趋势。报告显示,在主流车市场,仅有22%的客户表示他们在保修期后“肯定愿意”回到授权经销商处进行维修和保养,而这一比例在豪华车市场为34%。

2、客户流向哪里

李经理表示:“近年来客户流失率较高,基本有一半以上。越是低档车,客户流失率越高。”而这些客户大多流向了交通位置便利和价格相对较优惠的快修连锁店、汽修厂。

2015年起,汽车生产厂家被要求向4S店和汽修厂等公开维修技术信息,这让汽车修理厂在获取维修技术信息方面与4S并肩,市场竞争力得到大幅增强。 2016年起正式实施的汽车行业新规提到,消费者购车后可自行选择保养地,同时仍可享受4S店“三包”服务。再加上消费者认为4S店的价格高,服务不透明等,因而转向汽修厂保养越发成为趋势。

肇庆市斯巴鲁4S店的刘经理也坦言,近几年的客户到店率确实有所下降,而政策规定和消费者的认知也导致了售后客户的流失。刘经理表示:“主要原因确实是价格,有点高,和汽修厂存在着一定的差距。而价格差异也是有原因的,其一是4S店的零部件是原厂的,其二是工时的计费也贵一些。”同时,她也表示,现在网络发达,许多车主都会自己在网上采购,再到汽修厂里进行维修更换等,费用相对来说会比较低,所以这也是很多车主选择不在4s店进行维护装修的原因之一。

3、4S店正在挽回客户心

为了吸引顾客的“再回首”,肇庆市端州区的4S店会通过各种优惠活动来提高客流量。例如肇庆市斯巴鲁4S店会加强和客户之间的联系,举办“续保折扣”、“赠送机油”等活动。特别是斯巴鲁在今年开始实行会员制,会员可以享受配件、工时等折扣,获赠增值礼物等。这在某种程度上也吸引了客户的回流,使客户流失率得到一定控制。

肇庆市东风悦达·起亚4S店在最近两个月也提供了“全单八折”优惠以及套餐优惠,打响“价格战”。这也使得客户流失率从之前的40%至50%降至30%至40%,下降了2成左右,取得一定成效。

虽然各大4S店采取了许多优惠措施,来吸引售后客户回流,但有消费者反映,4S店除了价格太高以外,服务时间过长、服务不透明也让消费者有所顾虑。对此,不少品牌4S店优化保养程序:预约、接待、登记、介绍报价、车间维修、质检、洗车、提车。从预约到车间维修前这一阶段仅需10至15分钟。记者走访了几家4S店,店内的客户休息室与维修车间之间设置的是透明玻璃,客户一眼就能看到车间内的维修情况,全部实行透明化服务,有的甚至可以由服务顾问带到车间观看汽车维修保养的全过程,打消车主顾虑。

标签:汽车新闻,肇庆车主,4S店,汽车保养

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